CRM Opleiding

Van de Westeuropese consumenten maakt inmiddels 13 procent op hun mobiele telefoon gebruik van internet. Dat is een van de conclusies uit het rapport 'Why Mobile's Time Has Come' van onderzoeksbureau Forrester naar het gebruik van de mobiele telefoon in Europa. In totaal werden 20.000 consumenten in Duitsland, Engeland, Frankrijk, Italië, Nederland, Spanje, en Zweden geïnterviewd. Volgens Forrester-analist Ian Fogg blikt uit de onderzoeksresultaten dat de mobiele telefoon voor geen enkele onderneming meer te negeren is in bedrijfsvoering of hun marketing- en communicatiestrategie. Bedrijven moeten volgens de analist hun totale mobiele strategie goed tegen het licht houden en beslissen wanneer - niet of - ze nieuwe mobiele producten en diensten afnemen. het falen in het kiezen van de juiste aapak nu betekent dat de concurrentie nieuwe kansen eerder zal grijpen in een markt die consumenten tegenwoordig tot 24 uur per dag, zeven dagen per week bezig houdt.

Nieuwe proefcolleges najaar 2009

In het najaar starten wij natuurlijk ook weer met de Leergangen Digital Marketing (DIM) en CRM.
Om een goed beeld te kunnen schetsen van de opleidingen organiseren we binnenkort weer proefcolleges. Deze worden gehouden aan de Hogeschool Utrecht. Er worden trends- en ontwikkelingen behandeld en u krijgt alle details van de opleidingen te horen.
De data van de proefcolleges zijn:
- Leergang Digital Marketing :
27 augustus (van 16.00 tot 18.00 uur)
17 september (van 16.00 tot 18.00 uur)
- Leergang CRM :
25 augustus (van 16.00 tot 18.00 uur)
15 september (van 18.00 tot 20.00 uur)
- Postdoctoraal CRM :
26 augustus (van 16.00 tot 18.00 uur)
16 september (van 18.00 tot 20.00 uur)
Wilt u meer informatie ontvangen over deze opleidingen, of wilt u zich opgeven voor 1 van deze gratis en vrijblijvende proefcolleges? Neem dan contact met ons op via: info@beeckestijn.org
-----------------------------------------------------

 

We krijgen regelmatig vragen over de verschillen tussen de Post HBO Leergang CRM en de Postdoctorale Leergang CRM. De postdoctorale is een vervolg op de post-HBO, er is geen overlap maar sprake van een verdieping in CRM kennis en ontwikkeling.
We hebben van veel oud-studenten het verzoek gekregen een vervolg op de succesvolle Post HBO Leergang CRM te ontwikkelen. Het moest een opleiding worden die verdere verdieping geeft aan de CRM kennis en -vakgebied. Zowel vanuit 'de business' als van wetenschappelijk en universitaire zijde.
De Postdoctorale Leergang CRM is een kortdurende opleiding van hoog niveau maar minder tijdsintensief. Meer colleges, geen opdracht (individueel of groep) of eindexamen. Wel veel cases en best practises. Denken en doen vanuit strategie: CRM is een managementbenadering.
De volgende onderwerpen komen onder meer aan bod
. Customer Experience
. Loyalty
. Datamining
. Campagne management
. CRM implementatie
. Wetenschappelijke onderzoeken mbt CRM en cases
Het is een opleiding waar eenieder zelf zijn of haar verdieping kan zoeken. De Postdoctorale Leergang CRM wordt afgesloten met een Harvard Business CRM case. Vele toppers uit de CRM wereld hebben hun medewerking toegezegd aan deze opleiding.
Vraag het gehele curriculum aan via info@beeckestijn.org. We organiseren 26 augustus een proefcollege waar we op de details ingaan. Schrijf u in via www.beeckestijn.org.
-----------------------------------------------------------
Feestelijke diploma uitreiking
De vakantie is bij Beeckestijn officieel begonnen. De leergangen CRM, postdoctorale CRM en Digital Marketing zijn op 11 juli feestelijk afgesloten tijdens de diploma-uitreiking in het universiteitscafe The Basket in Utrecht. De diploma uitreiking is ook ditmaal druk bezocht. Ruim 150 gasten, heerlijke hapjes, drankjes en uiteraard de uitreiking van het welverdiende diploma. Kortom, een leuke middag.
Klik op deze link voor de foto-impressie: http://beeckestijn.ning.com/photo/photo/slideshow?albumId=2315461:Album:2671
----------------------------------------------------------------

Ballast Nedam gaat de op Microsoft Dynamics CRM gebaseerde oplossing CTB CRM implementeren. Hiermee wil de bouwonderneming haar salesafdelingen nog beter ondersteunen op het gebied van acquisitie. De add-on van CTB komt bovenop Microsoft Dynamics CRM waar het bedrijf al mee werkt. De livegang van CTB CRM voor 220 gebruikers staat gepland voor augustus 2009.

De huidige functionaliteiten vanMicrosoft Dynamics CRM boden onvoldoende mogelijkheden voor de salesafdeling van Ballast Nedam. Er was een grote behoefte om ook projectgegevens vast te leggen in een CRM-oplossing. Het Nederlandse softwarebedrijf CTB heeft hiervoor add-on modules ontwikkelt en deze worden nu geïmplementeerd bij de bouwonderneming die de oplossing bedrijfsbreed gaat inzetten.

Jan Paul Seijlhouwer, ICT Manager Ballast Nedam, zegt: "Hoewel Microsoft Dynamics CRMop zich zelf een goed werkende oplossing biedt, verwachten wij met het gebruik van de add-ons van CTB meer overzicht en vooral meer inzicht te krijgen."

Naast het implementeren van deze add-on wordt tevens gemigreerd van Microsoft Dynamics CRM 3.0 naar versie 4.0 en wordt een integratie gerealiseerd met de leadservice van Bouwberichten. Leads die van Bouwberichten vandaan  komen worden nu automatisch in de CRM-oplossing geplaatst. Voor de migratie naar 4.0 is dienstverlener CRM Partnersverantwoordelijk die ook het technisch beheer van de CRM-oplossing gaat doen.

Auteur: Redactie ITcommercie

Bron: ITcommercie

Tags van Technorati: Bouwbedrijf Ballast Nedam,investeert in CRM

Het grootste CRM-congres in Nederland, CRM in 1 Day, dit jaar gehouden op donderdag 10 september, wordt mede-georganiseerd door de CRM Association NL. Dat zijn initiatiefnemers ITcommercie en Beeckestijn Business School met CRM Association NL overeengekomen. Het bundelen van de krachten maakt het mogelijk het CRM-vakgebied nog beter te promoten en te ondersteunen binnen het Nederlandse bedrijfsleven en overheidsorganisaties.

Naast CRM in 1 Day zullen CRM Association NL als branche-organisatie, ITcommercie als vakmedia en Beeckestijn Business School als opleider ook andere CRM-evenementen op elkaar afstemmen en ondersteunen. Wil Wurtz, directeur van CRM Association NL over de samenwerking: "Voor de leden van CRM Association NL is het van belang hun kennis over klantgericht ondernemen te verdiepen en hun ervaringen met vakgenoten te delen. De samenwerking met vaktitel ITcommercie en opleidingsinstituut Beeckestijn stelt hen in staat dit nog beter te doen."

Bjørn Hascher, uitgever van ITcommercie: "Als onafhankelijke vakuitgever op het gebied van CRM is het prettig om samen te werken met andere partijen die veel kennis hebben over dit onderwerp. Door de gebundelde krachten kunnen we ons nog meer op de inhoud richten wat ten goede zal komen aan de bezoekers van  de gezamenlijke CRM-evenementen."

"Het professionele niveau van medewerkers binnen organisaties die zich bezighouden met  klanten in Nederland stijgt, maar er is nog veel ruimte voor verbetering, " aldus Hans Molenaar, directeur van Beeckestijn Business School. " CRM-evenementen kunnen een belangrijke bijdrage leveren aan inzicht en kennisverbetering. Met CRM Association NL kunnen we daar nu nog beter invulling aan geven."

CRM in 1 Day is een belangrijke kennisdag voor CRM-, marketing, sales en customer service beslissers. Klantkennis, klantbehoud en efficiënte commerciële processen binnen een organisatie zijn onderwerpen die in deze economische tijden hoog op de agenda staan. Internationale CRM-en marketinggrootheden zullen de bezoekers op scherp zetten en met de 25 specifieke kennissessies kunnen bezoekers hun inzicht en het kennisniveau vergroten.

Auteur: Redactie ITcommercie

Bron: ITcommercie

Tags van Technorati: CRM in 1 Day 2009,10 september 2009,Beeckestijn Business School,CRM opleiding

 

Openbaar vervoerbedrijf Syntus heeft MijnSyntus beschikbaar gemaakt voor haar klanten: mijn.syntus.nl/. Deze online webapplicatie is door Elevation Concepts gebouwd. Er is daarbij gezorgd voor een volledig integratie met Exact Globe en Exact Synergy, de CRM module van Exact. Deze module is onder begeleiding van Elevation Concepts geselecteerd en geïmplementeerd.

In eerste instantie wordt via internet de mogelijkheid gegeven om Syntus Trajectkaarten en Sterabonnementen aan te vragen. Aanleidingen voor deze wens zijn de gewijzigde procedure m.b.t. grootverbruikers en de doelstelling om in 2009 meer abonnementen te verkopen. Nu MijnSyntus is opgeleverd, zullen diverse andere klantservice gerelateerde functionaliteiten worden toegevoegd, zoals ‘Gevonden en verloren voorwerpen’.

Binnen de webshop moeten prospects en klanten zich in eerste instantie registreren. Ook kunnen klanten online een adreswijziging door geven. Door middel van www.webservice.nl volgt dan een validatie. Het elegante van de gekozen oplossing is dat dit proces volledig geautomatiseerd verloopt.
Alle handelingen in de MijnSyntus worden direct verwerkt in Exact Synergy en omgekeerd worden veranderingen in Exact direct zichtbaar binnen MijnSyntus.

Ook is het mogelijk om meerdere abonnementen onder één account af te sluiten, zoals bij gezinssituaties. Dit betekent dat binnen Exact Synergy wordt nagegaan welke klanten aan het e-mailadres zijn gekoppeld. Daarnaast kan er een nieuwe klant (bijv. dochter) met een afwijkend e-mailadres worden aangemaakt. Deze kan zich dan later zelf registreren. MijnSyntus biedt reizigers bovendien de mogelijkheid hun abonnementen eenvoudig te verlengen. Hiervoor wordt vanuit Exact Synergy met de eventmanager een email verstuurd. Vanuit de email kan de klant inloggen en het lopende abonnement(en) inzien. Met de knop “Verlengen” is de verlenging direct afgehandeld binnen Exact.

De enige menselijke tussenkomst binnen MijnSyntus is het uitbrengen van een offerte. Een marketing&verkoop medewerker ontvangt de aanvraag in Exact Synergy en kan met een beperkt aantal handelingen snel een of meerdere offertes uitbrengen. Deze zijn toegesneden op de specifieke klantwens. Er is niet voor automatisering van deze handeling gekozen. Het grote aantal verschillende offerte mogelijkheden moet door een kenniswerker worden ingeschat. Daarna wordt een passende offerte uitgebracht.

Wanneer de marketing&verkoopmedewerker de klant een of meerdere offertes heeft gestuurd, ontvangt deze een e-mailbericht met een link naar MijnSyntus. De klant kan ook zelf inloggen en zien of er al een offerte is uitgebracht. Bij het akkoord op de offerte, kan via iDeal direct worden betaald of een machtiging worden afgegeven.
Wanneer de betaling heeft plaatsgevonden, wordt er automatisch een trajectkaart geprint via de kaartprinter, die tevens een begeleidende brief aanmaakt. De kaart met brief wordt ingevouwen en vervolgens verstuurd naar de klant.
Voordelen voor de reiziger

- 24/7 je abonnement aanvragen en betalen.
- Binnen 5 werkdagen je abonnement beschikbaar.
- Eenvoudig verlengen.
- Gemakkelijk je eigen gegevens wijzigen.
Voordelen voor Syntus
- Alleen werk voor medewerkers dat waarde toevoegt: offertes uitbrengen.
- Gestructureerde proces: minder fouten.
- Minder piekbelasting.
- Minder debiteurenbeheer.
- Minder calls naar klantenservice.
- Verzamelen en bijhouden klantgegevens in één database.

Bron: Syntus

Microsoft heeft nieuwe CRM Accelerators gelanceerd voor Microsoft Dynamics CRM. De Accelerators moeten het mogelijk maken dat bedrijven kosten naar beneden brengen en inzicht krijgen in sociale netwerken, kanaalcentrale organisaties en webinteractie kanalen.

De nieuwe Accelerators moeten de functionaliteiten van Microsoft Dynamics CRM verder uitbreiden en inspelen op trends als sociale netwerken en efficiëntie vergroten in business processen.

De Social Networking Accelerator geeft de business de mogelijkheid om klantconversaties te monitoren en analyseren. Eerdere connecties waren al mogelijk met social media, maar nu is Twitter erbij gevoegd. Andere netwerken zullen nog volgen. De Partner Relationship Management (PRM) Accelerator maakt het mogelijk dat bedrijven sales leads kunnen distribueren en sales opportunities met channelpartners centraal kunnen beheren door middel van een centraal webportaal. De derde Portal Integration Accelerator is voor portal integratie en geeft bedrijven de mogelijkheid om business processen uit te breiden naar het internet.

Auteur: Redactie ITcommercie

Bron: ITcommercie

Bouwbedrijf Ballast Nedam kiest definitief voor CTB CRM. CTB CRM gaat samen met CRM Partners bij Ballast Nedam de CRM oplossing CTB CRM implementeren, gebaseerd op Microsoft Dynamics CRM.

CTB CRM is leverancier van en specialist in wereldstandaard Microsoft Dynamics CRM en maakt CTB CRM uniek met de door de klant zelfstandig in te richten add-ons. Een voorbeeld hiervan is de add-on Projecten voor projectmatig werkende organisaties. CRM Partners implementeert en beheert Microsoft Dynamics CRM systemen in de enterprisemarkt. Samen dragen zij zorg voor de technische realisatie en implementatie van het traject. Een intensieve samenwerking en flexibiliteit van beide partijen zorgt ervoor dat Ballast Nedam optimaal kan profiteren van de expertise en kennis van de organisaties.

De livegang van CTB CRM voor 220 gebruikers staat gepland voor augustus 2009. Jan Paul Seijlhouwer, ICT Manager Ballast Nedam, zegt: “Hoewel Microsoft Dynamics CRM op zich zelf een goed werkende oplossing biedt, verwachten wij met het gebruik van de add-ons van CTB meer overzicht en vooral meer inzicht te krijgen.” Peter Jan Smit, directeur CTB CRM, is tevreden over de samenwerking tussen alle partijen. “Door het gebruik van CTB CRM en de add-ons neemt Ballast Nedam een voorsprong op de concurrentie. Ik zie een voorspoedige samenwerking tegemoet.”

Bron: CRM

iDcrm, de eerste volledige applicatie van Microsoft Dynamics CRM voor de iPhone. Hiermee komen 2 werelden samen, de wereldwijd groeiende oplossing van Microsoft CRM en het groeiend gebruik van de iPhone. De applicatie geeft toegang tot klanten, contactpersonen, verkoopkansen en activiteiten. Verder worden de “custom entities” ook toegevoegd. De applicatie wordt geleverd in de taal van de gebruiker en alle klantspecifieke aanpassingen worden gesynchroniseerd.

“iDcrm is dé oplossing voor verkopers en sales managers die Microsoft CRM op kantoor en de iPhone voor onderweg gebruiken”, licht Erik Paalvast, Sales Manager Numenes, toe. “Ons uitgangspunt bij de ontwikkeling van iDcrm is “houdt het simpel”. Wat heeft een verkoper nodig als hij onderweg is? Alle basisfunctionaliteit en informatie is aanwezig op de iPhone en voor meer geavanceerde functionaliteit kan men de Microsoft CRM applicatie gebruiken. De iPhone is een lichtgewicht en gebruiksvriendelijk toestel die je alleen moet gebruiken voor de essentiële zaken die je onderweg nodig hebt.”

iDcrm is simpel en het werkt! iDcrm is gebaseerd op 6 basis regels:

• iDcrm synchroniseert de verkoop functionaliteit van Microsoft CRM naar de iPhone;
• Wat je hebt in Microsoft CRM krijg je op de iPhone;
• Geen extra investering in IT-infrastrucuur noodzakelijk;
• Geen maandelijkse kosten;
• 100% iPhone applicatie;
• De mogelijkheid om lokaal te werken.

Er is geen moeilijke installatie nodig. Alle gegevens en metadata worden gesynchroniseerd naar de iPhone. Het enige wat moet gebeuren is de applicatie te installeren op de iPhone. Dit is zo simpel als dubbelklikken op een ikoon. iDcrm is beschikbaar voor Microsoft Dynamics CRM 4.0

iDcrm is te verkrijgen via twee kanalen:

• Via Microsoft Dynamics CRM business partners;
• Via de App Store van Apple

Naschrift via Twitter van Menno te Koppele niet echt de eerste... Softbridge was de eerste iPhone app voor mscrm!

Bron: CBS Solutions

Van de vermogensbeheerders verwacht 88 procent een verdere consolidatieslag in de sector in de komende twee jaar. Uit onderzoek blijkt dat veel vermogensbeheerders een gedaantewisseling ondergaan door een nieuwe vorm van bankieren te introduceren.

Een simpeler en meer transparante vorm van bankieren genaamd ‘nouveau classic' doet zijn intrede, wat inhoudt dat vermogensbeheerders gerichter keuzes maken in hun dienstverlening en de klant centraal stellen. Om winsten op een aanvaardbaar niveau te houden, zal ook de manier van kosten doorbelasting moeten veranderen en zullen processen efficiënter moeten worden uitgevoerd. Vermogensbeheerders gaan aan de hand van vier thema's het 'nouveau classic' bankieren doorvoeren, namelijk Customer Relation Management (CRM), doelgroepafbakening, online technologie en efficiëntie.

Thema 1: Customer Relation Management
De wens van de klant moet centraal staan bij deze manier van bankieren. Er wordt nu verhoudingsgewijs meer tijd met klanten doorgebracht, 41 procent versus 30 procent in 2007. Bijna tweederde (65 procent) zegt echter dat dit nog steeds onder het wenselijke serviceniveau ligt. Opmerkelijk is dat een vijfde niet precies weet waar de klant behoefte aan heeft.

Thema 2: Doelgroepafbakening
Bijna de helft (46 procent) van de vermogensbeheerders levert diensten aan alle niveaus van kapitaalbezitters. Dit reflecteert de opportunistische strategie in cliëntkeuze. Winstgevendheid in de verschillende segmenten varieert echter sterk. Klanten met een vermogen van onder de 0,5 miljoen dollar en boven 20 miljoen dollar zijn volgens het onderzoek minder winstgevend in het huidige economische klimaat. Vermogensbeheerders zouden hun doelgroep dus duidelijker moeten afbakenen.

Thema 3: Investeren in technologie
Technologie is het zwakste element in de organisatie. Bestuurders willen dit veranderen en gaan de komende twee jaar massaal online technologieën invoeren. 63 procent van de vermogensbeheerders verhoogt het IT-budget daarom fors, omdat klanten in deze tijd op ieder moment van de dag willen weten wat er met hun vermogen gebeurt.

Thema 4: Operationele efficiëntie en kostenreducties
Het bewerkstelligen van groei en kostenreducties zijn de twee prioriteiten voor vermogensbeheerders. 36 procent van de bestuurders verwacht tussen de 10 procent en 20 procent kosten te drukken en 18 procent denkt zelfs 20 procent of meer te bezuinigen

Bron:.infinance.nl

In de Marcom branche krijgt automatisering steeds meer aandacht op directieniveau: het merendeel van de bedrijven is namelijk bezig met strategische ICT-planning. Daarbij wordt de automatisering van het backoffice niet louter gezien als een kostenpost, maar als een middel om de interne efficiency en productiviteit te verhogen. Bijna de helft van de Marcom bedrijven wil de huidige systemen, die nu veelal uit losse softwareoplossingen bestaan, vervangen door één integrale oplossing.

Dat blijkt uit onderzoek van Goals Marktbewerking dat medio april is uitgevoerd in opdracht van Juicy Pear Media – specialist in de automatisering van Marcom bedrijven. In totaal zijn bijna 430 ICT-verantwoordelijken in de branche benaderd. Daarvan heeft bijna 20% de online enquête ingevuld. Het onderzoek was gericht op de situatie en behoeften rond vijf belangrijke ICT-terreinen: huidige automatiseringsituatie, strategie en beleid, managementinformatie, ICT-infrastructuur en support & outsourcing.

Efficiencyverbetering en informatiemanagement hoog op de agenda
De branche oordeelt positief over de huidige ICT-ondersteuning van administratieve (backoffice) processen. Toch blijft de ondersteuning hiervan bovenaan de ICT-agenda staan. Kennelijk zien bureaus mogelijkheden om te optimaliseren en te innoveren. Ook het vinden en binden van klanten met oplossingen voor marketing & sales en CRM staan hoog op de agenda. Het merendeel van de respondenten ziet verbetering van het document- en contentmanagement als belangrijk aandachtspunt om de efficiency – en daarmee het rendement – te verhogen. Er is grote behoefte aan platformonafhankelijke applicaties aangezien de meeste bedrijven zowel met Apple als Windows PC werken. Daarnaast wijst het onderzoek uit dat web-based services sterk in opkomst zijn. Hierbij wordt informatie via IP-technologie via intern of extern opgestelde servers beschikbaar gesteld voor de gebruikers binnen de Marcom organisaties. 14% van de Marcom bedrijven heeft licenties en gebruik via een Software as a Service (SaaS) model geregeld.

Keuze voor integrale systemen maakt bedrijfsbrede aansturing mogelijk
ICT heeft duidelijk de directiekamer bereikt. Het merendeel van de bureaus (53%) beschikt al over een strategisch ICT-plan of is bezig met het ontwikkelen hiervan. Meer dan 4 op de 10 respondenten is van plan om de systemen (applicaties) binnen drie jaar geheel of gedeeltelijk te vervangen. Daarbij prefereert bijna de helft van de bedrijven een integrale oplossing boven gecombineerde deelsystemen.

De meeste bedrijven menen te beschikken over voldoende managementinformatie voor het nemen van strategische beslissingen. Die informatie blijkt echter vaak niet direct beschikbaar. Opvallend is dat de beschikbaarheid sterk verschilt per bedrijfsdiscipline (zoals financiën of inkoop). Dat maakt het lastig voor het management om een volledig en samenhangend beeld te krijgen. Dat probleem is oplosbaar door de overstap naar een integraal systeem die bij veel bedrijven gepland is. Er is dus duidelijk een professionaliseringsslag gaande in de branche.

Het toegankelijk maken van het CRM-systeem op afstand verhoogt het concurrentievoordeel van Europese bedrijven. Dat blijkt uit een onderzoek van Forrester Consulting in opdracht van Research In Motion (RIM).

De belangrijkste redenen voor bedrijven om mobile CRM in te voeren zijn omzetgroei, productievere medewerkers en het verbeteren van de klantenservice. Op die manier kunnen bedrijven niet alleen de interne organisatie verbeteren door middel van mobile CRM, maar ook de klanttevredenheid verhogen, aldus RIM. De vijf belangrijkste voordelen van een mobiele oplossing voor de buitendienst zijn volgens de respondenten: een verbeterde medewerkerproductiviteit, verbeterde klantervaring, grotere klanttevredenheid, verhoogde efficiëntie van bedrijfsprocessen en verlaagde CRM-kosten.

Tweederde van de respondenten gaf aan dat ze mobile CRM aanraden aan andere organisaties door de voordelen die ze ervaren. De oplossing wordt het meest gebruikt door de verkoopafdeling, de klantenservice en de buitendienst. De respondenten die een mobile CRM oplossing in gebruik hebben, geven aan voorheen omzet of kansen te hebben misgelopen, omdat informatie onderweg of op locatie niet beschikbaar was.

Aan het onderzoek namen meer dan duizend (IT-)leidinggevenden van bedrijven in Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en het Verenigd Koninkrijk deel.

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie

Ken uw kijker, luisteraar, bezoeker, klant!' Dit klinkt modern, is zelfs noodzakelijk. Wat vindt er plaats op dit terrein van de zogenoemde customer relationship management in en buiten Hilversum? Wat betekent privacy? Een inventarisatie, na het eerdere interview met SBS. *)

Eerst even een blik om de 'één-op-één' communicatie van exploitanten van nieuwe media, met de drie grootste spelers in Nederland:

Google datacomplex

Uiteraard te beginnen met Google. Google is immers goed voor de helft van de reclame op internet, met een omzet in Nederland van naar schatting 350 miljoen euro. Dat verdient Google met Adwords en AdSense. Deze reclamemiddelen zijn afgestemd op trefwoorden. Iedereen kan dagelijks waarnemen dat de precisie hiervan nog wel eens te wensen overlaat. Dat geldt ook voor de fel bekritiseerde reclame die Google toont bij Gmail op grond van de analyse door machines van de inhoud van e-mail berichten.

De volgende bastions zijn voor Google echter veel boeiender: mobiel en reclame op grond van surfgedrag en profielen. De overname van DoubleClick, een hoofdrolspeler in online reclame, is mede daarop gericht. Google weet veel van individuen, althans in zoverre afgeleid van het internetgebruik, ondermeer:

• Zoekgedrag in de vorm van zoekopdrachten en klikken op resultaten en reclame, opgeslagen voor een periode van 18 maanden;
• Persoonlijke data van registraties en relaties, van Gmail en profielensite Orkut;
• Surfgedrag verzameld met Google Analytics voor websites, maar ook op ip-nummer vastgelegd;
• Google Maps, Streetview en Latitude lokalisering
• Gebruik van G1 en andere mobiele apparatuur op Android;

Google wordt machtig. Haar grootste vijand vormen privacyvoorvechters. Aanpassing daaraan kost geld maar is nog voor de lange termijn inkomstenstroom. Google heeft daarvoor pas sinds ongeveer anderhalf jaar een uitgekiende strategie. Daarvóór zette Google de hakken in het zand met het zo veel mogelijk doodzwijgen van het onderwerp en tegenspreken van gevaren.

Jeroen van de Wiel, met zijn weblog Google nauwlettend volgt, vindt: "Google is zo groot dat ze inmiddels te veel gegevens over een enkele gebruiker domineert. Het gevaar zit niet zozeer bij wat Google met al deze data doet maar vooral bij hoe gemakkelijk het voor de overheid wordt om via een enkele partij alle data van een persoon of "andersdenkende" te vergaren. China heeft al aangetoond hoe gemakkelijk dat zoekmachines mee werken met overheden die de mensenrechten overtreden."

Onze data in de Verenigde Staten. Google is ook onderdeel van Amerikaanse politiek. Recent opende Google een vertaaldienst in het Perzisch, om de protestbeweging te ontsluiten voor het westen maar ook om die te ondersteunen. Net als dat Facebook in het Perzich uitkwam en Twitter vanwege de protesten niet dicht mocht van Washington voor een technische verbetering.

Het is overigens goed om te beseffen dat Europeanen zich vooral druk maken om het risico dat anderen, individuen, bedrijven en overheden, te veel over hem/haar weten. In de Verenigde Staten is er meer angst voor het weglekken van data.

Microsoft met MSN

TvM publiceerde onderzoek door Microsoft van MSN-gebruik in 2007, een analyse van toen 6 miljoen actieve gebruikers per maand (op 7,3 miljoen registraties), met 13,5 procent van het totale internetgebruik in Nederland (dus per uur 'kijktijd 8 minuten voor MSN). Als gevolg van de aandacht voor Twitter lees je niets meer over MSN. Zo gaat dat met hypes.

MIcompany mocht een jaar lang in de databank van Microsoft neuzen, één van de grootste marketinganalyses ooit uitgevoerd. Het resultaat: profielen op basis van gedrag in plaats van op sociodemografische factoren. De leuke dingen voor de mensen: 48 procent is vrouw, binnen 'topgebruikers'57 procent; Vrouwen doen gemiddeld 7,2 sessies per dag, mannen 5,6 Vrouwen hebben gemiddeld 85 chatvrienden, mannen 83 Pubers hebben een vriendengroei van 200 procent in 5 maanden na de start, 50-plussers 70 procent.

In het artikel kwamen de commerciële resultaten nauwelijks aan bod, maar die laten zich raden: de gedragsdatabase laat nauwgezet individueel - en doelgroepgericht reclamemaken toe.

Uit privacyoogpunt is boeiend dat wettelijk gezien het volgen van 'gedrag' veel minder is gereguleerd dan het opslaan van sociodemografische factoren.

Ilse Media

De dochter van Sanoma Uitgever en groot internetexploitant in Nederland biedt adverteerders een scala van behavorial targeting methodes, met eruit springend: Retargeting: bezoekers die op de website van de adverteerder zijn geweest worden herkend op de websites en Ilse Media en krijgen vervolgens reclame te zien van diezelfde adverteerder; Custom targeting: aan de hand van een doelgroep omschrijving doet Ilse media een voorstel hoe deze groep 'gevangen kan worden in de beschikbare profielkenmerken.

Elders exploiteert Ilse Media sociale netten als Web-log.nl, Schoolbank.nl en Familie.nl met heel veel persoonlijke gegevens. Ook komen er persoonlijke gegevens via Kieskeurig.nl (koopvoornemens) en forums van de bladen zoals op Viva.nl.

Een nieuwe vorm van marketing ontstaat er volgens Ilse: "Producten, diensten en merken worden vaak door marketeers gepusht. Terwijl het eigenlijk bewegende organismes geworden zijn. Consumenten delen en ervaringen en oordelen op basis van ervaringen van anderen."

Ilse Media nam van Dag (gratis krant van PCM) het videoproduct Zie.nl over, een online tv-gids met als belangrijkste commerciële doel het vastleggen van kijkvoorkeuren op internet.

Ilse Media: "Uniek is dat het gedrag van gebruikers wordt geregistreerd zodat we persoonlijke aanbevelingen kunnen doen. We willen gebruikers video's laten ontdekken op basis van het kijkgedrag"

Dit biedt commercieel grote mogelijkheden volgens Ilse, zoals op maat aangeboden reclame en productie en aanbod van 'branded content', gesponsorde video's.

Een voorbeeld van de kracht op dit terrein komt van een andere tak van Sanoma, van directeur Auke Visser van Sanoma Men's Magazines met Autoweek. Dat ging een nieuwe fase ingegaan met marketing met als doel dieper in de marketing van de autohandel te komen en daarmee veel hogere marges te behalen. In het fictieve voorbeeld van Auke Visser:

• CPM per view 0,04 euro opbrengst
• CPC per klik 1,50 euro
• CPL per klant 50 euro
• CPS per verkochte auto 800 euro

En met de aanschaf van een nieuwe auto komt ook de verkoop van de oude auto in beeld, waarvoor Autotrader.nl in 2008 is gekocht. Een aanvullende dienst voor deze succesvolle autotitel van Sanoma wordt bovendien de verkoop van autoverzekeringen.

UPC en KPN: iets te verbergen?

In Nederland zijn de grootste aanbieders van toegang tot media de tv- kabelexploitant UPC met kabel-tv, internet en telefonie en KPN dat 80 procent van de vaste telefonie, 50 procent van internet- en mobiele telefonie en 10 procent van de tv-toegang (met Digitenne) exploiteert.

Dus wilde ik voor het onderzoek van Immovator deze partijen graag spreken. Ruim vóór de deadline zijn verzoeken neergelegd voor interviews over customer relationship management.

De responses van KPN en UPC kenden een opvallende parallel: de betreffende voorlichters vergaten de interviewaanvraag flagrant. Met een berg excuses, zoals de werkdruk en onvermogen om goede woordvoerders te vinden, kwamen ze er pas na diverse vragen van mijn kant op terug.

Daarna verbaasden zich dat de tijd nog niet was verstreken waarbinnen ik het verhaal af moest hebben. En vervolgens zeiden ze, nog steeds onafhankelijk van elkaar, dat er geen mogelijkheden waren om een interview te arrangeren over dit onderwerp noch dat er vragen beantwoord konden worden.

De terughoudendheid, niet echt fraai uitgespeeld naar mijn opvatting, is begrijpelijk: in Groot-Brittannië is enorme commotie ontstaan over het volgen van surfgedrag door providers met het Amerikaanse volgprogramma Phorm. Dat was flagrante privacyschending volgens een aantal organisaties en individuele klanten, want providers hebben persoonsdata van al hun klanten reeds.

Strijd om de data

UPC beweerde bovendien recent tijdens een Cross Media Café in Hilversum dat ze geen data vastlegt over kijkgedrag, behalve over afname van extra betaalpakketten want dat is nodig voor facturering.

Gezien de waarde van die kijkinformatie is het verbazend dat UPC verzameling en gebruik nalaat. Het is ook niet waar. UPC legt wel kijkdata vast, onder meer van de digitale set-top box keuzes en de rode knop.

Immers, SBS sloot een overeenkomst om die data te verkrijgen teneinde response voor adverteerders te kunnen vaststellen. RTL wil deze data ook graag hebben. Hetzelfde geldt voor de publieke omroep die ook interactieve acties wil doen zonder daarvoor langs de kassa van UPC te hoeven gaan.

De Publieke Omroep moet betalen voor de data, ofwel beloven dat ze op internet met aanbod van hoge kwaliteit Uitzending Gemist de digitale betaalpakketten van UPC gaat beconcurreren. Dat zeggen twee onafhankelijke bronnen bij de Publieke Omroep.

Er ontstaat nog strijd om de kijkdata, want ook UPC wil die zelf exploiteren. Dus zijn er, naar zeggen in Hilversum, harde onderhandelingen gaande tussen kabelaars en de publieke en commerciële omroepen over data.

Dit is een tijdelijk probleem: straks met internettelevisie met een IP-nummer gekoppeld aan de tv en registratie van kijkers is de kabelaar voor de programma-aanbieder geen sta in de weg meer.

Wel resteert dan nog de vraag welke partijen in de keten er allemaal gedrag mogen vastleggen. Want zelfs de hardwareverkopers als Philips en Sony, maar ook Google en andere aanbieders van gids- en zoekdiensten en natuurlijk de programma-aanbieders en makers: ze willen allemaal graag die data kunnen gebruiken.

Hoever zijn de omroepen in Hilversum gevorderd met crm, of in dit geval: het vastleggen, analyseren en inzetten van data van kijkers en hun voorkeuren voor programma's voor communicatie? Michel Mol, chef Innovatie van de Publieke Omroep: "Het is op de agenda gezet als een belangrijk onderwerp. We willen graag databases met gebruiksdata gaan opslaan." Met alle omroepen samen? "Was het maar zover. Het is zeker dat de tijd rijp is om stappen te zetten, maar collectief gebeurt dit nog niet. Een aantal omroepen is zelf bezig, AKN doet samen wat." We inventariseren hieronder de bewegingen van een aantal omroepen in Hilversum met crm of Customer relationship management

NCRV

De NCRV heeft een ledenmagazine dat drie keer per jaar uitkomt in een oplage van 80.000 stuks, plus drie keer per jaar een digitale nieuwsbrief in een oplage van circa 10.000. Deze bevatten NCRV-informatie over evenementen, nieuwe programma's, of programma-gerelateerde activiteiten.

Dan zijn er 14 digitale nieuwsbrieven op basis van programmatitel, in diverse frequenties en oplagen en digitale puzzels via een webdienst

Onlangs heeft de NCRV de software Messagent van Optizen aangeschaft voor crm. Na de zomer komt er een 'loyaltymarketeer' in dienst die crm hoog op de agenda mag zetten. "Messagent hebben we samen met de Avro en KRO aangekocht. Maar iedere omroep zal het met eigen visie en invulling gaan oppakken."

KRO

Dit wordt bevestigd door Patrick de Koning en Maarten Siffels, digitale chefs van de KRO. Op de website wordt al een poging onderomen om leden te herkennen door deze al lid te laten inloggen.

"Dat was een wens van de KRO Vereniging. Oorspronkelijk dachten ze dat Cubeware, het systeem waarin alle ledengegevens worden opgeslagen, te gebruiken was voor directe communicatie met de leden. Een koppeling met een ander systeem CW/DM Delivery kon leiden tot personificatie van de communicatie, zodat je leden en niet-leden op een andere manier kunt aanspreken over een ledenactiviteit."

Maar Cubeware bleek daarvoor uiteindelijk niet geschikt, vandaar de overgang naar Messagent samen met Avro en NCRV). "In Messagent, het systeem dat eigenlijk gaan we het personaliseren van de communicatie opzetten en is het niet meer nodig dat iemand zelf aangeeft lid te zijn. Te zijner tijd verdwijnt dus ook de inlog."

Als niet-lid kun je volstaan op de KRO-site met opgeven van naam en e-mail, maar er worden ook op vrijwillige basis meer data gevraagd. Ook dat was beoogd voor de opbouw van profielen, maar is mislukt.

Profielopbouw is een opnieuw geformuleerd doel, met andere middelen: "Ja, staat in de planning. Sowieso kun je met Messagent de content van de nieuwsbrieven aanpassen. Dus als iemand een item over Detectives opent, zorgen dat volgende keer dat item bovenaan zijn nieuwsbrief staat. Maar we willen ook de stap verder zetten en bijvoorbeeld inspelen op een aankoop die iemand in de webwinkel heeft gedaan."

De KRO heeft vijf nieuwsbrieven met de volgende aantallen abonnees:

• Algemeen: 21.000
• BoerZoektVrouw: 7.000
• Detectives: 6.500
• Goedemorgen Nederland: 400
• Wandelen (voor wandelleden): 2.500

Van die circa 38.000 abonnees zijn nu naam en e-mail adres bekend, en dus hun interesses wat betreft vier programmacategorieën. "Dat is natuurlijk veel te weinig ten opzichte van het aantal kijkers, al komen er naar de eigen websites en van UitzendingGemist, bijvoorbeeld van BoerZoektVrouw veel meer bezoekers.

Maar we moeten met onze kijkers en luisteraars veel meer gaan communiceren via internet, hen ook meer bieden met aanvullende video, forums en experts die vragen beantwoorden. Vooral het online aanbieden van deskundigen en betrokkenen bij onderwerpen op radio en tv moet online veel meer gewicht krijgen."

En commercieel, samenwerken met de Ster? "Dat is nu niet aan de orde, maar uiteraard zullen er stemmen opgaan. Dat is dan een zaak van de gezamenlijke omroepen. Maar ons advies is: niet doen, want we moeten de kijkers van de publieke omroep niet willen lastigvallen."

Wel wil de KRO de samenwerking binnen AKN, de exploitant van de gidsen waaronder TVgids.nl, aanhalen. Dat zal ook gebeuren in combinatie met de exploitatie via het nieuw aangeschafte systeem. "Er zijn inmiddels stappen gezet om tot een hechtere band/samenwerking te komen. Data-uitwisseling zal daar zeker deel van uitmaken." (Wie een foutief geadresseerde e-mail naar de KRO stuurt, krijgt overigens al een antwoord via een AKN-systeem.)

Over privacy zegt de KRO: "...We kunnen je adres bovendien gebruiken voor interessante aanbiedingen en informatie over de KRO. Je gegevens kunnen worden geanalyseerd om te zorgen dat deze mailingen zoveel mogelijk worden afgestemd op je interesses.... ...Voor deze site worden ook gegevens verzameld met betrekking tot het bezoek ervan. Deze gegevens worden enerzijds gebruikt voor anoniem, statistisch onderzoek en anderzijds om de websites zoveel mogelijk af te stemmen op de voorkeuren van onze bezoekers. Dit gebeurt onder meer door het gebruik van cookies."

Avro

De Avro heeft 8 nieuwsbrieven, 1 algemeen, drie gekoppeld aan thema's (musicals, kunst en klassiek) en vier aan programma's zoals 'Molmail' voor kijkers naar 'wie is de Mol'

Privacy, in een pop-up venster: "De Avro zal jouw gegevens niet zonder jouw toestemming aan derden verstrekken, tenzij dit noodzakelijk is voor de uitvoering van de transactie...

De Avro verzamelt, naast de bovengenoemde persoonlijke gegevens, algemene gegevens betreffende het bezoek van de internetsite, zonder dat deze bezoekers identificeren."

Peter Joziasse, hoofd Business Development & Sales bij de Avro, vindt dat zijn omroep relatief ver is met de opbouw van individuele interactie met het publiek: "Vergeleken met andere omroepen hebben we al veel verzameld. Het komt nu aan op het integreren van de verschillende datastromen, zodat we een integraal klantinzicht gaan krijgen."

De Avro is om die reden ook verder met de inzet van Messagent, het pakket voor communicatie met klanten dat samen met KRO en NCRV (in AKN-verband) is aangeschaft. Dit beamen de beide andere partijen ook.

Waarom geen samenwerking met de andere omroepen in gebruik, want dan is er qua profilering toch meer uit te halen? Joziasse: "Ieder heeft zijn eigen achterban voor de afzonderlijke omroepen, abonnees op de eigen bladen en klantenbinding met de eigen programma's. Dat kun je niet zomaar bundelen."

Gaan jullie wel doen samen met TVgids.nl van AKN? Joziasse: "Nee"

De Avro heeft enkele aparte bestanden die binnen Messagent worden samengevoegd: De leden van de Avro/lezers Avrobode: ruim 400.000 Profielen op de website (community): ruim 200.000 E-mail adressen: ruim 100.000

Messagent koppelt de verschillende databanken. Welke data moeten er van de verschillende groepen in de databank komen en hoe gaan jullie verrijken? Joziasse: "De principes daarvoor zijn we momenteel aan het bepalen. We zitten immers nog in de implementatiefase. We willen eerst vaststellen hoe we data gaan valideren en vervolgens ontdubbelen om na te gaan hoeveel unieke personen we overhouden en welk soort relatie(s) ze met de Avro hebben. In de loop van 2009 hebben we de eerste inzichten."

Nu is dataverzameling één, belangrijker nog is de inzet ervan voor het verbeteren van 'klantrelaties'. Wat is het doel? Joziasse: "De mediawereld verandert snel. De tijd van 'een avondje Avro' ligt achter ons. We hebben nog wel een nauwe binding met leden, lezers, internetter, kijkers en luisteraars en die moeten we vasthouden.. Het gaat uiteindelijk om het voeren van de dialoog met de klant op basis van een goed inzicht in zijn behoeftes. En dat is betrekkelijk nieuw voor onze organisatie"

Maar wat behelst die dialoog dan? Joziasse: "Als contentaanbieder moet je heel goed aansluiten bij wat elk individu wil lezen, zien en beluisteren; wanneer, hoe en waar. Vervolgens kun je hem/haar op de juiste manier gaan infomeren en inspireren over onze favoriete thema's en programma's. Bovendien gaan ze onderling in onze communities meer en meer communiceren en daar halen we ook kennis uit. We willen als AVRO zelf ook een actieve rol spelen in die communities en op die manier 'het gesprek' aangaan met onze achterban."

Tros

De Tros heeft inmiddels al 14 nieuwsbrieven, gebonden aan bekende programma's en aan eigen sites als Sterren.nl. Opgave voor de nieuwsbrieven geschiedt simpelweg met een e-mail adres. Bevestiging wordt niet gevraagd, in de welkomstbrief kun je je onderaan weer afmelden. Verdere data hoef je niet te verstrekken

Maar op Sterren.nl zelf wordt voor opgave op de dezelfde nieuwsbrief van Sterren.nl wel NAW, telefoonnummer, geslacht en geboortedatum gevraagd. Hoofd Nieuwe Media Thomas van Maaren bevestigt de afwijking: "Al die gegevens vragen betreft een experiment."

Er wordt ondermeer gevraagd hoeveel uur per week gebruikt u de computer voor verschillende doeleinden en de 'culturele achtergrond' (Chinees, Turks). Als dank voor het invullen van deze enquête verloten wij onder de inzendingen 10 prijzenpakketten. Geef hieronder aan of je hieraan mee wilt doen of niet ("het emailadres hebben wij nodig om contact op te nemen zodra je een van de winnaars bent). Bij prijsvragen worden de NAW-data wel gevraagd.

Het beleid is dus nogal versnipperd. Hoofd Nieuwe Media Thomas van Maaren over datagebruik en crm: "We doen er niet veel aan en zeker niet uitgebreid. We zijn er gewoon nog niet aan gewend. Het begint nu wat te leven bij de Tros en we worden er actiever in."

Maar het blijft nog een beginfase. Er is nog crm-manager voor benoemd noch is er een systeem aangeschaft. "Beleid is momenteel niet eenduidig inderdaad maar daarom lopen dus ook de onderzoeken zoals bij Sterren.nl om daar meer vat op te krijgen. We zullen wel standaard beleid ontwikkelen op aanmelden voor nieuwsbrieven waarbij laagdrempeligheid een uitgangspunt is.

Vraag je mensen om meer gegevens dan moet je ook meer te bieden hebben - er moet wat tegenover staan. We merken wel dat veel mensen bij Sterren.nl bereid zijn veel gegevens af te staan omdat ze de TROS en Sterren.nl vertrouwen en een warm hart toe dragen. We zijn wel met bureaus in gesprek hierover die diensten op dit gebied kunnen aanbieden."

Marit Brok, manager van TrosKompas, bevindt zich in hetzelfde stadium: "We hebben een database met abonnees. De wens is er wel om daar meer mee te gaan doen, maar de richting waarin en manier waarop dat moet gaan plaatsvinden zijn nog niet duidelijk."

TrosKompas heeft van 375.000 abonnees naam en adres en de periode hoe lang ze abonnee zijn. Ook van naar schatting enkele honderdduizenden ex-abonnees zijn er nog data beschikbaar, maar vervuild en deels zeer verouderd. Voor aanbiedingen voor een hernieuwd abonnement worden alleen adressen uit recente jaren gebruikt.

Van Maaren: "We hebben wel een database waar alle abonnees en leden in staan natuurlijk. In dat systeem zijn allerhande zoekopdrachten en zo te doen. Ik heb alleen aangegeven dat het nog niet tot ons dagelijks werk behoort omdat te doen en acties daar vanuit op te zetten." Als één van de weinig omroepen heeft de Tros nog geen webwinkel, dus directe commerciële noodzaak om van kijkers klanten te maken is er ook nog niet.

Een privacy-statement, mochten bezoekers daar ooit al geïnteresseerd in zijn, is niet te vinden op de Tros-site. Er is ook een enquête over de nieuwsbrief van Sterren.nl met een laagdrempelige privacybelofte: "Tot slot stellen we je nog een paar algemene vragen over jou. Maak je geen zorgen. De gegevens worden alleen gebruikt ter analyse. Ze worden niet per gebruiker opgeslagen."

EO

De EO heeft 10 nieuwsbrieven. Opgave van een e-mail adres volstaat om te abonneren. De algemene 'EO.nl' nieuwsbrief heeft 8300 abonnees, de Jongerendag nieuwsbrief 8000, EO-jongeren 7500. Gezien doublures schat Johannes Verelst, 'Hoofd Webdesign & Webdevelopment' bij de EO, het totale aantal abonnees op 'tussen de 20.000 en 30.000'.

De EO wil wel profielen gaan opbouwen van haar publiek, maar niet langs de lijn van de nieuwsbrieven. Verhelst: "We gaan wel proberen om mensen rond programmatitels een profiel te laten aanleggen. We willen kijkers/luisteraars/ abonnees meer bij programma's gaan betrekken door het bouwen van communities rond een aantal titels.

Bestaande databases blijven vooralsnog buiten schot. Data van abonnees van gidsen en de nieuwsbrieven zijn niet gecombineerd. Ook data van meting van individueel surfgedrag spelen geen rol en dat blijft ook zo: "Cookies worden gebruikt voor de gebruiker zodat we bepaalde informatie voor hem of haar kunnen personaliseren, maar we linken dat niet op IP-adres. Surfgedrag analyseren we alleen geaggregeerd: via de informatie die Sitestat voor ons verzamelt."

Voor bestaande contacten met abonnees en leden heeft de EO wel een backoffice systeem, maar de online profielen verwerkt de EO straks in de eigen software waarmee de website is op gebouwd. "Integratie tussen onze backoffice crm en online cms zijn we aan het onderzoeken."

Het privacy statement van de EO bereiken we alleen via de winkel EO-shop. Met ondermeer: "Om het bezoek aan EO.nl zo aangenaam mogelijk te maken, slaan wij met uw toestemming uw persoonlijke gegevens en de gegevens met betrekking tot uw aanvraag en het gebruik van onze diensten op. Hierdoor kunnen wij u informeren over ontwikkelingen die u mogelijk interessant vindt, acties en actuele informatie over de EO."

RTL

Bij RTL kun je je opgeven voor nieuwsbrieven met het aanmaken van een "...Mediapaspoort. De voordelen: "Met een Mediapaspoort kun je mee doen aan alle prijsvragen. Je hoeft niet steeds opnieuw je gegevens in te vullen. Op de diverse sites van RTL kun je je inschrijven voor nieuwsbrieven. Denk aan de GTST nieuwsbrief of de dagelijkse update van RTL Z. Binnen het Mediapaspoort heb je een overzicht van alle nieuwsbrieven die je kunt ontvangen.

Wel eens een kijkje genomen in het forum van GTST? Als je wilt meedoen dan heb je een Mediapaspoort nodig en dat geldt voor alle fora van RTL. Wel zo handig!"

RTL vraagt adres, geboortedatum en geslacht. In het Privacy Statement staat: "Indien bij de uitvoering van activiteiten van RTL derden (zoals sponsors, adverteerders, organisatoren van evenementen, e-commerce partners en productiebedrijven) worden ingeschakeld, zullen om deze reden de persoonsgegevens ook aan die derden worden verstrekt.

Daarnaast kan RTL uw persoonsgegevens verstrekken aan zorgvuldig geselecteerde partners van RTL, zoals sponsors, adverteerders en productiebedrijven, zodat zij u kunnen informeren over hun producten en diensten."

Over het gebruik van 'cookies': "De informatie in een cookie kunnen niet worden getraceerd naar een identificeerbaar persoon. Overigens houdt RTL nooit gevoelige informatie bij in cookies. Gebruiker kan het gebruik van cookies via de instellingen van zijn browser uitschakelen."

RTL wilde vanwege een actuele poging tot een 'strategische heroriëntatie, waarin ons onderwerp mede centraal staat, momenteel niet ingaan op vragen hierover.

Tot slot...

Juist één week voor het Mediaparkjaarcongres waar uit dit artikel werd geciteerd, kwam het volgende nieuws naar buiten:

TV-zender: NBC Universal gaat met de technologie Admira van Navic, een bedrijf gekocht door Microsoft, tv-reclame verkopen. Adverteerders kunnen online reclametijd boeken en daar inzage krijgen in demografische gegevens van de kijkers naar de programma's waarin ze tijd willen kopen.

Dit is een rudimentaire vorm van de integratie van internet en omroep om te komen tot een meer doelgerichte vorm van reclame maken. Het is goed voor te stellen dat adverteerders in de toekomst over steeds verfijnder data over kijkers kunnen beschikken, iets waar SBS in voorop loopt.

De vraag of publieke omroepen met hun reclamebedrijf de Ster in deze ontwikkeling mee kunnen gaan. Wellicht ontstaan er bezwaren uit oogpunt van privacy en/of regelgeving voor concurrentie met publiek geld in open markten zoals die van de omroep en vooral internet.

Juist afgelopen week kwam de Europese Commissie met regels om de oneigenlijke concurrentie tussen publieke omroepen en publieke partijen op internet in te dammen.

Peter Olsthoorn

*) Dit artikel maakt deel uit van een onderzoeksopdracht voor het Mediaparkjaarcongres 2009 van Immovator

Waar je ook komt, er staat altijd wel iemand klaar om je iets te vertellen (of te verkopen) dat met cloud computing te maken heeft. Om te kunnen bepalen of je er überhaupt wat aan hebt, en zo ja, wanneer en hoe, moet je je een weg zien te banen door een flinke hoeveelheid kletskoek. Bij deze onze lijst van meestvoorkomende fabels.

Fabel Nr. 1: Er is één enkele “cloud”

Er zijn tenminste drie vormen van “cloud computing”, elk met zijn eigen voor- en nadelen. Als eerste heb je “Infrastructure as a service” (IaaS). Dat zijn kant-en-klare fysieke en/of virtuele servers die op verzoek beschikbaar zijn via bijvoorbeeld Amazons Elastic Compute Cloud (EC2), maar ook steeds meer grote en kleinere lokale partijen). Dan heb je de aanbieders van Webdiensten, ofwel “platform as a service” (PaaS). Zij bieden API’s of ontwikkelingsplatforms die klanten in de cloud applicaties laten creëren en draaien. Tot slot is er Software as a Service (SaaS). Dat zijn applicaties zoals de CRM-software van Salesforce.com die gebruikers via het internet benaderen waarbij er weinig tot geen code op hun eigen machines draait.

Het type applicatie dat je draait en het soort data dat je genereert is ook van belang bij de beslissing of (en hoe) je de overstap naar de cloud maakt. Dit brengt ons bij:

Fabel Nr. 2: Je hebt alleen maar een creditcard nodig

Als je een eenzame ontwikkelaar bent die tijd over heeft is het misschien geen probleem om een server, al dan niet virtueel, vanaf de opdrachtprompt te configureren. Maar als je een bedrijf draaiende moet houden kan het installeren en configureren van het besturingssysteem, verschillende applicaties en databaseverbindingen je winst flink in de weg zitten. En als je groot genoeg bent om standaarden voor beveiliging, gegevensformaten of gegevenskwaliteit te hebben, dan moet ook dat werk door iemand worden gedaan.

“Sommige leveranciers suggereren dat een zakelijke gebruiker binnen een kwartier een ontwikkelingsserver kan aanschaffen die even goed is als de server die hun IT-afdeling in een dag of drie, vier zou afleveren”, zegt Michael Kollar, hoofdarchitect bij Siemens IT Solutions and Services North America, waar zo’n 2500 gevirtualiseerde servers cloudgebaseerde applicatiediensten aanbieden aan zowel interne gebruikers als externe klanten. Volgens hem is er een grote kans dat zo’n cloudgebaseerde server niet veilig is, niet aan de bedrijfsstandaard voldoet, of niet in de bredere IT-omgeving kan worden geïntegreerd.

Bijvoorbeeld: zelfs een Webserver die slechts voor een kortlopende marketingcampagne in de cloud wordt losgelaten moet voldoen aan de standaarden voor beveiliging en gegevensformaten van het bedrijf. De klantgegevens die worden verzameld zijn tenslotte onderworpen aan dezelfde bedrijfs- en wettelijke standaarden als “echte” IT-systemen, zegt Kollar, en de gegevens moeten gebruikt kunnen worden door klantentrackingsystemen of voor analyse door het bedrijf.

Veel aanbieders van infrastructure-as-a-service kunnen niet aan de behoeften van bedrijfsapplicaties voldoen. Phil Calvin, oprichter en CTO van Sitemasher, probeerde een cloudaanbieder te vinden om de servers te beheren die hij nu zelf beheert in een gemeenschappelijke ruimte. “We konden niemand vinden om onze standaard servers op verzoek te schalen”, zegt hij. De cloudleveranciers konden de benodigde prestaties niet bieden, zoals een gegarandeerde snelheid, of global load balancing tussen datacentra.

Amazon.com kondigde laatst een publieke bèta aan van nieuwe features, waaronder auto-schaling, toezicht, en load balancing. In een blogpost zei cloudmanagementleverancier RightScale dat de nieuwe mogelijkheden een stap in de goede richting zijn, maar dat er aantal noodzakelijke dingen missen, zoals configuratiemanagement en lifecyclemanagement.

Fabel Nr. 3: De cloud vermindert je werkbelasting

Uiteindelijk misschien wel. Maar eerst moet je nog uitzoeken welk cloud computingmodel het juiste is voor jou, welke applicaties of diensten het beste passen bij je onderneming, en hoe je ervoor kunt zorgen dat je verzekerd bent van beveiliging, compliancy en voldoende beschikbare machinetijd. En denk eraan: toezicht houden op de prestaties van elke leverancier kost extra tijd.

“Als je productie-applicaties draait moet er goed worden nagedacht over redundantie, betrouwbaarheid, prestaties en latency”, zegt Thorsten von Eicken, CTO en oprichter van RightScale. Voordat applicaties naar de cloud worden verplaatst moeten klanten zich ervan verzekeren dat aan de eisen wordt voldaan, zegt hij. Het idee dat cloudgebaseerde systemen zichzelf automatisch beheren noemt hij “wishful thinking”.

Daarnaast zijn niet alle toepassingen geschikt voor de cloud. Applicaties die afhankelijk zijn van geclusterde servers, bijvoorbeeld, sluiten niet goed aan op cloud-omgevingen waarbinnen ze hulpbronnen met andere klanten delen, zegt James Staten, hoofdanalist bij Forrester Research. Dat komt doordat ze een identieke configuratie van elke server vereisen en grote exclusieve bandbreedte tussen servers, wat niet altijd door een cloud-leverancier kan worden gegarandeerd. Als dit soort zaken niet van tevoren goed zijn doordacht, staan je in de cloud nare verrassingen te wachten.

Fabel Nr. 4: Je kunt je private “cloud” (je gevirtualiseerde datacentrum) probleemloos aansluiten op publieke cloud-aanbieders

Sommige cloud-evangelisten beloven je het beste van twee werelden: de controle die een intern datacentrum biedt en de lage kosten en de flexibiliteit die geboden wordt door de cloud, met daarbij de mogelijkheid om naar wens te schuiven met applicaties, opslag en servers.

Maar zo gemakkelijk is het nog niet. Tenminste, voor een complexe gelaagde applicatie die afhankelijk is van interne databases en die duizenden gebruikers bedient met steeds veranderende toegangsrechten.

“Momenteel is er veel voetenwerk voor nodig en veel engineering en handmatige herconfiguratie om applicaties tussen publieke en private clouds te verplaatsen”, zegt Staten. “En dan nog bevinden we ons in de ‘als het het nou maar doet’-fase.” Naadloze integratie is eenvoudiger als klanten in zowel de publieke als private clouds dezelfde platforms hebben draaien, zegt hij, maar voor de typische, complexere omgevingen staan pogingen zoals het Open Virtualization Format nog in de kinderschoenen wat betreft de vereenvoudiging van de interoperabiliteit.

De belangrijkste vereisten, zegt Kollar van Siemens, zijn een beveiligingsinfrastructuur die beide omgevingen kan omvatten, veilige en kostenefficiënte manieren om data te kopiëren of te benaderen tussen de publieke en private clouds, en orkestratiesoftware om ervoor te zorgen dat diensten naar behoren functioneren en dat de juiste stappen ondernomen worden om ze te repareren.

Renata Budko, vice-president marketing bij virtualisatiemanagementleverancier HyTrust, zegt dat de beste kandidaten voor verplaatsing relatief weinig modules en tiers hebben, relatief “staatloos” zijn (niet al te afhankelijk van de timing en sequentie van verwerkingen), en relatief weinig gebruikersprofielen bij te houden hebben. “Als het een interne cloud is, kun je de beleidsdatabase binnen dezelfde cloud benaderen”, zegt ze, terwijl klanten misschien liever geen gevoelige beveiligingsgegevens in een externe cloud willen hosten of liever geen externe toegang toestaan tot hun interne beveiligingsgegevens.

Fabel Nr. 5: Je zult nooit je publieke en private clouds naadloos op elkaar kunnen laten aansluiten

Leveranciers zijn onderling bezig met een stoelendans om dergelijke naadloze samenwerking aan te bieden. Kollar verwacht het bijvoorbeeld binnen 12 tot 18 maanden aan de klanten aan te bieden. Totdat het algemeen beschikbaar is, adviseert Von Eicken van RightScale configuraties, gegevensmodellen en geautomatiseerd deploymentbeleid te standaardiseren voor zowel publieke als private clouds. Hierdoor kun je nu al profiteren van de publieke cloud terwijl je meteen een fundering legt om meer van je publieke en private hulpbronnen te delen naarmate de technologie, standaarden en processen rijper worden.

Fabel Nr. 6. Cloud computing bespaart je altijd geld

McKinsey & Co. publiceerde onlangs een hevig aangevochten whitepaper waarin beweerd wordt dat klanten waarschijnlijk alleen geld kunnen besparen als ze specifieke platforms, zoals Linux, in de cloud draaien. Voor een volledig datacentrum kun je volgens het rapport beter intern blijven.

McKinsey weigerde commentaar te leveren, maar in een blog post zei Google Apps senior productmanager Rajen Sheth dat het onderzoek de fout in ging doordat er alleen gekeken wordt naar besparingen door gebruik van goedkope servers binnen een zwaar redundante architectuur. Volgens hem zag het onderzoek het extra geld over het hoofd dat klanten besparen door het gebruik van “dezelfde schaalbare applicatieserver en database die Google voor zijn eigen applicaties gebruikt”. Men hoeft dan niet hun eigen databases en applicatieservers aan te schaffen, te installeren, te onderhouden en te schalen.

Een andere wildcard, zegt Staten, is dat klanten binnen de huidige licensing- en ondersteuningsmodellen hun commerciële softwareleveranciers beduidend meer zouden moeten betalen voor het gebruik van de software in de cloud dan intern.

Fabel Nr. 7: Een cloudaanbieder kan veiligheid garanderen

Zelfs al heeft een cloudaanbieder elk beveiligingscertificaat op zak dat er bestaat, dan nog is dat geen garantie dat jouw specifieke servers, applicaties en netwerk veilig zijn. Als het gaat om, zeg, compliance met de PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) van de creditcardsector, krijgt een verkoper of creditcardverwerker een verslag van hoe goed zijn servers en applicaties het doen op de platforms die door een cloud-leverancier als Amazon of Google worden aangeboden. “Als je je applicaties niet goed installeert, maakt het niet uit hoe veilig het platform is waarop je draait”, zegt Staten.

Het beveiligen van de cloudomgeving van Siemens vereiste volgens Kollar dat je “van buiten naar binnen” naar IT keek en elk mogelijk pad beveiligde dat een gebruiker zou kunnen volgen om gevoelige informatie te benaderen. Het beveiligen van ieder afzonderlijk platform was niet echt een probleem. De uitdaging was ervoor te zorgen dat alle benodigde beveiligingstechnologieën samenwerkten.

Staten zegt dat architecten misschien eens om de tafel zouden moeten gaan zitten om er zeker van te zijn dat een leverancier bijvoorbeeld niet bezuinigd heeft door elke klant zijn eigen plekje in dezelfde database te geven, omdat in zo’n geval elke klant de gegevens van alle andere klanten kan inzien.

Het is in de wereld van de cloud gemakkelijker dan in de fysieke wereld om nieuwe netwerkinterfacekaarten toe te kennen aan een virtuele machine die het aan een onveilig netwerk zouden kunnen linken, zegt Budko van HyTrust. De bestaande firewalls van een organisatie kunnen niet zien dat er een nieuwe NIC bestaat en dat er dus toezicht op het doorgaande verkeer moet worden gehouden, zegt ze. Door potentiële bedreigingen als deze is het belangrijk onafhankelijk een inschatting te maken van de beveiligingsinfrastructuur van een cloud-leverancier in plaats van er zomaar blindelings op te vertrouwen.

Fabel Nr. 8: Als je VM’s draait doe je aan cloud computing

Virtualisatie is één van de vereisten van cloud computing. Maar het betekent niet meteen dat je ook aan cloud computing doet. Om alle voordelen van virtualisatie te benutten moeten IT of haar cloud-aanbieders ook de mogelijkheid bieden om de capaciteit naar wens uit te breiden of in te krimpen. Verder moet er naar gebruik afgerekend kunnen worden en moeten gebruikers op eenvoudige wijze zelf extra servers en opslag toe kunnen voegen. Schaalbaarheid is een sleutelwoord bij cloud computing.

Sommige klanten proberen geld te besparen door gebruikers voor een deel zelf virtuele servers te laten bestellen (met name servers die vooraf voor specifieke taken zijn geconfigureerd). Maar dergelijke zelfbediening vindt niet vanzelf plaats omdat je toevallig software als VMware Infrastructure 3 hebt draaien. Siemens moest bijvoorbeeld een “flinke investering” doen in de ontwikkeling van een standaard catalogus van virtuele servers en gerelateerde diensten die gebruikers indien nodig vanuit de private cloud kunnen bestellen, zegt Kollar.

Fabel Nr. 9: Cloud computing draait om technologie

Technologie maakt cloud computing mogelijk, maar het realiseren van kostenbesparingen en flexibiliteit vereist ook dat je de juiste processen hebt. De virtualisatie die ten grondslag ligt aan cloud computing is erg dynamisch en laat veel veranderingen toe, zegt Budko, wanneer klanten data en applicaties tussen fysieke apparaten verplaatsen. “Wat er mist is de mogelijkheid het soepel te managen”, waarbij je voorkomt dat je een ongebreidelde groei krijgt van weinig of ongebruikte virtuele servers die elektriciteit, koeling en managementtijd verbruiken en mogelijk voor beveiligingsrisico’s zorgen – net als onbeheerde fysieke servers.

Aan de andere kant kan de efficiëntie worden verhoogd door het gebruik van gestandaardiseerde processen in de cloud. Het gebruik van het Information Technology Infrastructure Library (ITIL) managementframework in combinatie met technologieën zoals virtualisatie heeft ervoor gezorgd dat Siemens zijn IT-management- en IT-administratietaken met 25 tot 35 procent kon verlagen, zegt Kollar.

De waarheid over de cloud

Wat is nou de moraal van het verhaal? Dat de cloud geen magisch wonderland is van zorgeloos computeren, maar een complexe hulpbron waar begrip en hard werk voor nodig is om het goed te managen. En dat is geen fabeltje.

Bron:techworld.nl